was successfully added to your cart.

Zie je niet dat ik bezig ben? – Over masculiene vs. feminiene culturen

Een paar jaar geleden ging een lang gekoesterde droom van ons in vervulling: een reis naar Amerika. Tijdens de voorbereidingen van onze vakantie bleek dat we voor vier personen nieuw wandelequipment nodig hadden. Het leek ons wel zo praktisch om die vast in Nederland aan te schaffen. In de betreffende winkel lieten we de vriendelijke jongen die ons hielp direct weten dat we veel spullen nodig hadden. Hij leek niet erg onder de indruk. Na ruim een uur waren we klaar en het eindbedrag kwam in beeld. In Nederland hebben we over het algemeen geen kortingsmentaliteit. Toch vonden we het – in dit geval – de moeite waard om te onderhandelen.

Om korting te krijgen moest de manager erbij gehaald worden, die – na lang wachten – met zijn handen in zijn zakken kwam aangesloft. “Ik heb nog meer te doen,” sprak zijn gezicht. Na eindeloos dimdammen kregen we een paar procent korting. De dames achter de kassa kregen instructie hoe die korting verwerkt moest worden. Dat lukte niet in één keer: de kassa sloeg op hol en alles moest drie keer opnieuw aangeslagen worden. Ondertussen ontstond er een lange rij achter ons, waar veel werd gezucht en gemopperd. Na afloop verlieten we verontwaardigd de winkel. Hadden we iets fout gedaan? Conclusie: de spullen waren goed, maar de service was om te huilen. Gelukkig is dit een extreem voorbeeld, maar toch…

Verschil in servicegerichtheid
Aangekomen in Amerika ontdekten we hoe het anders kon. Overal waar we kwamen, werden we direct opgemerkt en heel vriendelijk begroet. Amerika is een land waar service met blokletters wordt geschreven; klantvriendelijkheid betekent dat je de klant moet ‘dienen’. Amerikanen weten als geen ander dat je hard moet werken om geld te verdienen – en dat je dus altijd moet zorgen dat je beter bent dan de concurrent. Deze mindset zorgt ervoor dat je je in winkels en restaurants bijna altijd welkom voelt.

Zou dat ook in Nederland kunnen gebeuren? Dat je bijvoorbeeld een restaurant binnenloopt en dat de ober zich netjes voorstelt en aangeeft volledig tot je beschikking te staan? Of blijven we ons altijd ongemakkelijk voelen in zo’n situatie?

Zie je niet dat ik bezig ben?
Het verschil in servicegerichtheid was één van de dingen die de Amerikaanse Lisa Ross-Marcus, consultant bij Akteos, opviel toen ze 30 jaar geleden naar Nederland kwam: “Toen ik hier voor het eerst in een restaurant kwam, kon ik de reactie van het meisje dat ik wenkte gewoon niet geloven. Ze zei letterlijk: ‘Zie je niet dat ik bezig ben? ’” Volgens Lisa zijn er verschillende redenen waarom de servicegerichtheid in de Verenigde Staten anders is dan hier.

1. Vangnet
Allereerst heeft Amerika niet het sociale vangnet dat wij hier kennen. Als je je baan verliest, sta je op straat. De uitkeringen zijn in Amerika zeer beperkt en van korte duur. Daarom hebben veel Amerikanen één of meerdere banen nodig om het hoofd boven water te kunnen houden. Dat betekent dat er veel en hard gewerkt wordt; vrije tijd is beperkt. Uit angst hun baan te verliezen – je kunt immers ‘per direct’ ontslagen worden – durven veel Amerikanen niet, of niet te lang, op vakantie te gaan. Dat levert veel stress op.

2. Claimcultuur
Daarnaast kent Amerika een claimcultuur. Als je je zaken juridisch niet goed regelt en afdekt, kun je een gigantische claim aan je broek krijgen. Niet alleen als werkgever, maar ook als werknemer. Niet voor niets zijn er in Amerika zoveel advocaten. Ben je als klant ontevreden, of heb je een klacht, dan zal het bedrijf – mede uit angst voor een claim – alles in het werk stellen om jouw probleem op te lossen. Als klant ben je in Amerika dus écht koning! In Nederland worden klachten eveneens serieus genomen, maar er zal meer naar een win/win-situatie toegewerkt worden. Wij zien de klant als een gelijke. We willen hem of haar best tegemoet komen, maar er zijn wel grenzen. De noodzaak tot toegeven aan eisen is – dankzij ons sociale stelsel – vele malen lager.

3. The American Dream
Amerika heeft al eeuwenlang een magisch imago. ‘The American Dream’ spreekt wereldwijd bij vele mensen tot de verbeelding. Het is het land, waar je van krantenjongen tot miljonair kan opklimmen. Aan die hoop klampen veel mensen zich vast. Lisa Ross-Marcus vertelde me: “Toen mijn grootouders immigreerden vanuit Oost-Europa wilden ze zo snel mogelijk integreren in de Amerikaanse samenleving. Daarom veranderden ze – net als vele andere nieuwkomers destijds deden – hun achternaam van Marachovski naar Marcus. Dat klonk Engelser, en was makkelijker uit te spreken”.
Amerikanen hebben vaak verschillende tijdelijke jobs: die beschouwen ze niet als hun baan voor het leven, maar als tussenstation naar het grote succes. Door hun prestatiedrang hechten ze veel waarde aan positiviteit en enthousiasme – in tegenstelling tot Nederland, waar enthousiasme juist vaak wordt getemperd en als overdreven wordt ervaren.”

4. Masculiene versus feminiene samenleving *
Nog een verschil tussen de Verenigde Staten en Nederland – waaruit ook het verschil in servicegerichtheid en de prestatiedrang naar voren komt – is het feit dat Amerika een masculiene cultuur heeft en Nederland een feminiene. Geert Hofstede en Gert Jan hofstede onderzochten masculiniteit-femininiteit als cultuurdimensie. In hun overzicht in het boek Allemaal andersdenkenden zien we dat Amerika hoog scoort. Nederland staat als feminiene cultuur, samen met Noorwegen en Zweden, helemaal onderaan. Masculiene landen streven naar een prestatiemaatschappij, feminiene landen naar een welvaartsmaatschappij. In het onderstaande schema zien we een aantal kenmerken van beide samenlevingen.

Hoewel de Verenigde Staten en Nederland allebei Westers zijn, zijn er dus wel degelijk verschillen. Wil je zaken doen met Amerikanen? Wees dan spontaan, enthousiast, snel, direct, duidelijk en servicegericht… en haal je handen uit je zakken!

Klik hier voor het overzicht van masculiene en feminiene culturen.

Ontdek hoe de Nederlandse cultuur wordt ervaren door ondernemers en managers uit andere landen en culturen.

Titel: ‘Onder de zeespiegel’
Auteur: Saskia Maarse
ISBN: 978-90-821296-3-2
Uitgever: Studio Odijk
Prijs: €14,95

BESTEL HIER HET BOEK

Ook als e-boek verkrijgbaar.

Over Saskia Maarse
Saskia Maarse schrijft, blogt en spreekt over de Nederlandse cultuur in relatie tot andere culturen. In 2013 verscheen haar eerste boek Tutti frutti – het succes van kleurrijk en ondernemend Nederland.

Lezingen en workshops
Saskia geeft lezingen en workshops over de Nederlandse cultuur, cultuurverschillen en diversiteit. Daarin laat ze zien wat we kunnen leren van zowel onze eigen cultuur als andere culturen op het gebied van bijvoorbeeld communicatie, leiderschap en omgangsvormen.

Boek Onder de zeespiegel
In Onder de zeespiegel schetst Saskia Maarse de Nederlandse cultuur door de ogen van ondernemers en managers van verschillende nationaliteiten en culturen in Nederland. Naast humoristische anekdotes bevat het boek nuttige achtergrondinformatie en heldere culturele inzichten.

Leave a Reply